Esta es una palabra que seguramente has escuchado muchas veces en las redes sociales e incluso fuera de ellas, cuando una persona tiene un comportamiento tedioso y burlesco, como cuando un amigo le juega una broma a otro es común referirse a él o ella como un troll o trol en español. En la mitología escandinava los trolls eran criaturas maliciosas que no querían a las personas y realizaban actos de vandalismo para perjudicarlos. A continuación te explicaremos cuáles son los trolls modernos y cuáles suelen ser sus motivaciones para actuar de la forma en que lo hacen.

¿Qué es un troll en internet?

Lo primero que se debe tener claro es que un troll no es una persona que ocasionalmente hace un comentario gracioso o vulgar con tal de llamar la atención, tampoco se trata de una persona que hace comentarios presentando alguna queja o reclamo que tenga acerca de un producto o servicio. En el primer caso basta con no seguirle el juego y en el segundo se trata de una persona que tiene un motivo real para argumentar, no tiene nada contra la marca y es necesario atenderlo con precisión.

Los trolls son en realidad personas que hacen uso de comentarios ofensivos, astutos, continuos y de veracidad cuestionable para distorsionar la realidad sobre un tema o con el fin de crear un ambiente negativo en una comunidad virtual con la intención de hacer que se vuelvan contra la marca que de no accionar de la manera correcta a tiempo puede desencadenar incluso una crisis dentro de la misma. Los motivos de accionar de un troll pueden ser varios o incluso puede no tener un motivo en específico (más adelante explicaré el por qué), también pueden atacar de manera individual o en grupo. Según el incentivo que el troll tenga se le puede clasificar de la siguiente forma:

El troll pagado.

Este tipo de troll no siente odio alguno por la marca y carece de motivos para hacerlo, tampoco se trata de un cliente insatisfecho. Tal como su nombre lo indica, su única motivación para atacar a una marca es para recibir una remuneración económica por parte de una persona o grupo que quiere que ésta sea afectada negativamente. El troll pagado no tiene mayor conocimiento de la marca, dado que no tiene ningún conflicto personal contra ella y por lo general sus ataques carecen de un fundamento sólido y son repetitivos.

Las personas que contratan a estos trolls pueden, según sus posibilidades económicas y el objetivo que tengan trazado, contratar a uno o dos que realicen los ataques o incluso pueden llegar a formar un troll center, que es un equipo “profesional” y amplio que puede estar conformado por un estratega que dirige a los trolls, un diseñador y cinco o más trolls encargados de atacar a la marca designada manejando una o varias cuentas falsas cada uno.

El troll antagonista.

Después del troll pagado se encuentra el antagonista, este tipo de troll no siempre va a tener motivos reales para odiar y atacar a la marca así como tampoco puede estar recibiendo un pago a cambio, lo hace principalmente porque está a favor de la competencia. Este busca imponer su punto de vista ante el resto de la comunidad, puede usar comentarios ofensivos pero bien elaborados para provocar enojo entre las demás personas y generar discusiones entre los mismos con la finalidad de que también ataquen a la marca o que la abandonen por la que el troll prefiere.

A diferencia del troll pagado, este sí está informado de la marca y usa su conocimiento para formular argumentos que la desprestigian, al mismo tiempo que exalta las cualidades de la marca a la que apoya. En algunos casos una queja o reclamo que no fue atendida o no se hizo de la manera correcta puede hacer que la persona afectada se convierta en un troll antagonista.

El troll extorsionista.

Este troll por lo regular trabaja solo, ataca a la marca porque busca obtener un beneficio personal y para lograrlo recurre a métodos poco éticos. Al igual que el troll antagonista está informado de la marca y suele aparecer cuando la marca anuncia concursos y promociones, con tal de ganar o arrebatar puede mentir y hacer trampa, es común que participe en concursos de varias marcas al mismo tiempo y si no gana toma una actitud agresiva contra la marca.

Otra variante del troll extorsionista es el que amenaza a la marca con divulgar información, real o no, que provoque un impacto negativo para la marca a cambio de algún beneficio en particular. Si una marca realiza concursos constantemente puede enfrentarse a varios de ellos de manera simultánea pero no necesariamente trabajan juntos

El troll malicioso.

A diferencia de los trolls mencionados anteriormente, el troll Malicioso no busca obtener beneficios de ninguna índole al atacar a la marca. Estos trolls son hábiles, inteligentes, poseen labia y están muy bien informados de la marca, por lo que se debe tener mucha precaución a la hora de tratar con ellos. Entonces si no buscan una retribución económica o no pretenden beneficiar a un tercero ¿por qué atacan a la marca? El buen Alfred Pennyworth tiene una explicación:

Es importante identificar a los tipos de trolls que pueden atacar tu marca para saber de qué manera responder a cada uno.