Es común que los miembros de la mesa, con el fin de no dejar ir ningún minuto, no determinen pausas en medio de la reunión.

Cuando se trata de promover servicios, la gestión de la atención al cliente es clave y una gran parte de esto tiene que ver con establecer reuniones de trabajo para tratar temas en torno al servicio prestado. El tema de las reuniones es complejo pues, en mi opinión, es difícil establecer parámetros que funcionen o apliquen en todos los casos. Sin embargo, es posible determinar algunos principios que pueden apoyar en la optimización del tiempo y desempeño de cada junta.

Pensé que un artículo cubriría las ideas que rondaban mi cabeza pero al desarrollar el primer borrado del tema preferí diseñar una serie de tres parte con el fin de entrar a algunos detalles que considero importantes. 

Establecer una agenda, cumplirla y elaborar una minuta.

Es común divagar o perderse entre temas y para minimizar esto, es muy importante tener claridad de que la mayoría de clientes no llevarán las riendas de la reunión sino que se va desarrollando de  forma orgánica o como van surgiendo los temas entre los interlocutores, eso hace que la reunión sea desorganizada y se dedique más tiempo de lo necesario a temas periféricos, restando tiempo a los temas estructurales.

Lo anterior se corrige de manera práctica estableciendo una agenda de temas y tiempos aproximados por cada una. Desde hace algún tiempo participo como asesor de una institución, agendamos reuniones semanales de entre 4 y 5 horas en el mismo día y hora para establecer una rutina de trabajo. En las primeras reuniones los temas fueron surgiendo de manera aleatoria e íbamos resolviendo conforme se presentaban. Luego planteé la idea de una agenda semanal que engloba los temas y establece tiempos. Honestamente, implementarlo no fue fácil, pero al cabo de un par de semanas, se había convertido en una práctica indispensable de la reunión, se han evidenciado los resultados pues hemos pasado de cubrir 5 temas a 8 y vamos en aumento, invirtiendo el mismo número de horas.

Al finalizar la reunión se envía una minuta que tiene un apartado que resume la junta, pero más importante aún, destaca los acuerdos, atribución de trabajo semanal e indicadores para cada miembro de la mesa. En la próxima agenda el punto inicial es seguimiento y revisión de tareas asignadas.

Diseñar espacios de respiro y silencio

Es común que los miembros de la mesa, con el fin de no dejar ir ningún minuto, no determinen pausas en medio de la reunión. Esto logra el efecto contrario, haciendo que los miembros se agoten más rápido pues no hay espacios para un estiramiento, ir por un café, al baño o contestar algún mensaje o correo urgente.

Volviendo al ejemplo anterior, durante la reunión con la institución, se asignan dos o tres tiempos de respiro de 5 a 7 minutos cada uno. Es increíble cómo estos espacios ayudan a despejar la mente. Adicional tras concluir cada tema se asignan entre 60 a 120 segundos de silencio para la reflexión, cavilar, interiorizar o asimilar la información recibida.  

Diseña un espacio de respiro por cada hora u hora y media de reunión y los momentos de silencios serán proporcionales a la cantidad de temas a cubrir. Esto determínalo previo a la reunión, que haya sido definido desde la agenda.

En la segunda parte de este tema, abordaré cómo resolver los ajustes en agendas cuando los temas se tornan extensos y cómo lidiar con interlocutores hostiles. Gracias por leer.