Logra mejores resultados en tus campañas de Facebook e Instagram, parte 05
Simplemente damos por sentado que la buena atención surgirá como producto de una buena campaña, quisiera que así fuese pero no.
Agradezco tu interés y acompañarme a través de esta serie, hasta ahora he cubierto 5 de 7 elementos para optimizar tus resultados de anuncios, los cuales son: presupuesto, objetivo, segmentación, diseño de campaña, creatividad, atención y medición. Hoy es el turno de la importancia de la atención en el desarrollo de una campaña en redes sociales.
High tech – high touch
Desde hace algunos años he estado impartiendo la conferencia titulada high tech – high touch en esta resalto la importancia de la atención al cliente porque he notado una inclinación considerable en buscar la mejor tecnología en apoyo a la campaña pero no así en que la atención sea la óptima. Buscar las herramientas de vanguardia es algo importante para el éxito pero sin una atención par, puede que el resultado no se de. El fallo de muchas campañas viene por no prestar la atención que requiere este criterio. Simplemente damos por sentado que la buena atención surgirá como producto de una buena campaña, quisiera que así fuese pero no.
Recientemente tuve una conversación con uno de nuestros clientes, le pregunté cómo le estaban funcionando las conversaciones generadas a través de la campaña, me dijo que no muy bien. A lo que rápidamente pregunté:
– ¿Qué pasa no obtienen respuesta?
– Bueno, sí y no, nos contestan pero mandamos información y allí se muere la conversación, me contestó.
– Permítanme analizar las conversaciones, le sugerí.
– Me parece bien, asintió.
Al revisar el inbox, noté a primera vista que en efecto tras enviar la información ya no había interacción, pero tampoco había un seguimiento por parte de ellos. Es un error común después de enviar información esperar que el interesado mantenga activa la conversación, esta debe ser una tarea primaria de la marca.
Insistir, persistir y no desistir fácilmente
Cada semana envío cotizaciones a diferentes clientes potenciales, dejo pasar una par de días para que puedan revisarla y luego llamo y/o envío un correo electrónico preguntando si han tenido la oportunidad de revisar la propuesta y siendo así qué les ha parecido. Si yo esperase que tras enviar la propuesta se cierre el negocio sólo porque sí, estarían en un serio problema de comprender que las ventas son un proceso, no un momento.
En algún momento leí la frase insistir, persistir y no desistir fácilmente, la guardo y repito hasta el día de hoy porque una buena parte de la venta viene de la atención. Volviendo al caso del cliente y las conversaciones, realicé un informe sencillo en el que indicaba que era necesario un seguimiento apropiado y más formal, reforzando los mensajes clave en la atención. El cliente atendió la sugerencia de inmediato. No esperamos mucho para ver los frutos. Varios días después de nuevo pregunté:
– ¿Cómo le está yendo con las conversaciones generadas?
– Muy contentos, hemos estado enviando más cotizaciones, algunas ya están encaminadas y otras requerirán un poco más de tiempo, también hemos cerrado ventas.
– Me alegro, le contesté entusiasmado.
Este ejemplo se ha repetido muchas veces durante mi carrera, por algún motivo se cree que con contratar a una agencia para que haga la campaña las ventas vendrán de manera acelerada. No sucede así. Como resalté antes, las ventas son un proceso, no un clic o contestar un buenos días con un emoji. Se trata de iniciar una conversación real y personal, entender qué es lo que el cliente busca, ofrecer opciones y soluciones, métodos de pago, así como entrega y envío, sin dejar a un lado una política clara de devoluciones, ajustes o compensación en caso de algún fallo.
No se debe presuponer que quien nos contacta por redes sociales tiene el tiempo y espacio adecuado para seguir la conversación, esta puede darse por cuotas o en plazos de días o incluso semanas, dependiendo del producto o servicio. No hay que darse por vencido porque el cliente ya no respondió, hay que insistir, persistir y no desistir fácilmente. Dale tiempo para que respire y medite, pero no lo dejes ir de manera precipitada pasando al siguiente en la lista.
El eslabón detrás de la pantalla
Un plan de redes sociales siempre involucra a un community manager, la persona de toda la cadena que estará más cerca del cliente, el representante de la marca del otro lado de la pantalla. Esta posición debe estar ocupada por una persona o un equipo (según el tamaño de la organización) competente, quizá no tendrá(n) todas las respuestas pero sí el ánimo e iniciativa de averiguar, preguntar y consultar para responder de manera apropiada al cliente.
En el blog de Ideas con Café hemos escrito artículos que pueden resultarte útiles para profundizar en este tema:
Tomando el rol del community manager
